حق الإرجاع والفسخ في الشراء الإلكتروني بالسعودية: 7 أيام

النظام الذي يحكم الشراء الإلكتروني

صدر نظام التجارة الإلكترونية بالمرسوم الملكي رقم م/126 وتاريخ 7/11/1440هـ (10 يوليو 2019)، وتتولى وزارة التجارة الإشراف على تطبيقه. ثم صدرت لائحته التنفيذية بقرار وزير التجارة رقم 200 وتاريخ 19/5/1441هـ، وهي التي تفصّل كثيرًا من الأحكام العملية التي تهم المتسوق.

يسري النظام على موفري الخدمة داخل المملكة، وعلى الممارسين من خارجها إذا عرضوا منتجاتهم أو خدماتهم على المستهلكين في المملكة، وعلى المستهلكين أنفسهم (المادة 2). أي إن المتجر الأجنبي الذي يبيع لك وأنت في السعودية داخل في نطاق النظام من حيث المبدأ.

حق الفسخ خلال 7 أيام

تنص المادة 13/1 من النظام على أن للمستهلك فسخ العقد خلال 7 أيام تبدأ من تاريخ تسلم المنتج، أو من تاريخ التعاقد إذا كان المشترى خدمة. والشرط الأساسي ألا تكون قد استخدمت المنتج أو استفدت من الخدمة أو حصلت على منفعة من أي منهما. فإذا فتحت الجهاز وشغّلته، أو بدأت الاستفادة من الاشتراك، فقد تخسر هذا الحق.

ولا يمس حق الفسخ أحكام الضمان، سواء كان ضمانًا اتفاقيًا يقدمه المتجر أو الشركة المصنعة، أو ضمانًا نظاميًا. فالمهلة القصيرة تخص تغيير الرأي، أما العيب فله أحكامه الخاصة.

ومن يدفع تكلفة الإرجاع؟ يتحمل المستهلك تكاليف الفسخ، مثل شحن المنتج إلى المتجر، ما لم يتفق الطرفان على غير ذلك. لذلك تجد متاجر تتحمل الشحن عنك وأخرى تخصمه من المبلغ المسترد، وكلاهما ممكن بحسب ما يعلنه المتجر.

تنبيه: وصف خبر نشرته الوزارة في 2021 مهلة السبعة أيام بأنها تبدأ من تاريخ الشراء أو التعاقد، بينما نص النظام يحدد بدايتها من تاريخ تسلم المنتج. ويعتمد هذا الدليل نص النظام، ومع ذلك فالأحوط أن تتقدم بطلب الإرجاع في أقرب وقت.

المنتجات والخدمات المستثناة

تستثني المادة 13/2 من النظام حالات لا ينطبق عليها حق الفسخ: المنتجات المصنّعة بطلب المستهلك أو وفق مواصفاته (إلا إذا كانت معيبة أو غير مطابقة)، وأشرطة الفيديو والأسطوانات والأقراص المدمجة والبرامج إذا استُخدمت، والصحف والمجلات والمنشورات والكتب، والعيب الناتج عن سوء حيازة المستهلك للمنتج، وخدمات الإيواء والنقل والإطعام، والبرامج التي تُحمَّل عبر الإنترنت (إلا المعيبة أو غير المطابقة)، إضافة إلى حالات أخرى تحددها اللائحة.

ثم أضافت المادة 11 من اللائحة استثناءات تسري ما لم يُتفق على خلافها: المنتج المعرض للتلف خلال مدة الفسخ، والمنتج الذي لا يمكن إعادة بيعه لأسباب صحية، والمنتج المكوّن من عناصر دُمجت ولا يمكن إعادتها إلى حالتها الأصلية، والحجز الفندقي وتذاكر السفر وتأجير المركبات والنقل وتنظيم الفعاليات، والمنتج المصمَّم والمُنتَج خصيصًا للمستهلك، والعقد المبرم في مزاد علني، والمنتج أو الخدمة التي يتغير سعرها خلال مدة الفسخ في سوق متقلب كالذهب والفضة.

لا تسمّي اللائحة فئات بعينها، كمستحضرات التجميل أو العطور، ضمن استثناء الأسباب الصحية. فتطبيق هذا الاستثناء على منتج ما يعود إلى سياسة كل متجر، ولهذا تختلف المتاجر في التعامل مع منتجات التجميل كما يظهر في الجدول أدناه.

إذا تأخر التوصيل

تعطيك المادة 14/1 من النظام حق الفسخ إذا تأخر موفر الخدمة في التسليم أكثر من 15 يومًا من تاريخ إبرام العقد أو عن الموعد المتفق عليه، ما لم يُتفق على مدة أخرى. ولك في هذه الحالة استرداد ما دفعته، إضافة إلى أي تكاليف ترتبت على التأخير، إلا إذا كان التأخير بسبب قوة قاهرة.

ويلتزم المتجر كذلك بإبلاغك بأي تأخير متوقع أو صعوبات تؤثر في التسليم (المادة 14/2). وقد طبقت الوزارة هذه الأحكام فعليًا: ففي أغسطس 2021، وبعد 735 بلاغًا عن تأخر التسليم، ألزمت متجرًا إلكترونيًا بإعادة أكثر من 500 ألف ريال للمستهلكين. وفي فبراير 2022، وبعد 418 بلاغًا، غرّمت 12 متجرًا إلكترونيًا وألزمتها برد المبالغ، لأنها لم تنفذ طلبات الفسخ بسبب التأخير، ولم تُبلغ العملاء بالتأخير، ولم تُصدر فواتير.

ما يجب أن يخبرك به المتجر قبل الشراء

توجب المادة 7/1/أ من اللائحة على المتجر أن يبيّن قبل التعاقد حقك في الفسخ متى كان جائزًا، والتكاليف التي ستتحملها، والخطوات المطلوبة منك، أو أن يوضح أن الفسخ غير جائز لأن المنتج يقع ضمن أحد الاستثناءات.

وتشترط المادة 8 من اللائحة أن تكون الفاتورة قابلة للحفظ، وأن تتضمن السعر الإجمالي والضرائب وأجور الشحن والرقم الضريبي وموعد التوصيل واسم الناقل وبيانات التتبع إن وجدت، وموجزًا بأحكام الاستبدال والإرجاع متى جاز ذلك، وطريقة الدفع. احتفظ بهذه الفاتورة، فهي أول ما ستحتاج إليه عند أي خلاف.

الأخطاء في الطلب والسعر

إذا أخطأت في طلبك، كأن اخترت مقاسًا أو كمية غير مقصودة، تجيز المادة 4 من اللائحة تصحيح الخطأ إذا أبلغت عنه خلال 24 ساعة من إرسال الطلب، ما لم تكن قد استفدت من المنتج أو الخدمة.

وفي المقابل، يجوز للمتجر أن يشترط حقه في تصحيح خطئه غير المقصود، كخطأ في السعر، بشرط أن يبلغك قبل الشحن. وعندها يكون لك الخيار بين إكمال الطلب بعد التصحيح، أو الفسخ واسترداد ما دفعته (المادة 4/3 من اللائحة).

متى يُرد المبلغ؟ وماذا عن الإلغاء قبل الشحن؟

لا يحدد النظام ولا اللائحة، بحسب النسخة المحدثة في 1/2/1448هـ، عددًا من الأيام يلتزم المتجر خلاله برد المبلغ، ولا تشير تلك النسخة إلى أي تعديل على اللائحة بعد القرار 200. وكانت الوزارة قد طرحت في نوفمبر 2020 مشروع تعديل يقضي برد المبلغ خلال 14 يومًا، بالوسيلة التي دفعت بها ما لم توافق على غيرها، ودون رسوم إضافية؛ لكننا لم نتمكن من التأكد من اعتماد هذا التعديل.

أما إلغاء الطلب قبل شحنه، فلم نتمكن من التأكد من وجود حكم مستقل له في النظام أو اللائحة بحسب ما قرأنا، ويضع كل متجر قواعده الخاصة في ذلك. وكذلك لم نتمكن من التأكد من وجود قرار منشور للوزارة يوضح مدى نظامية سياسة إرجاع أقصر من 7 أيام لسلع لا تقع ضمن الاستثناءات.

سياسات المتاجر: كثير منها أسخى من النظام

السبعة أيام حد أدنى في النظام، وكثير من المتاجر يمنح مدة أطول. فأمازون السعودية تقبل إرجاع معظم المنتجات المشحونة منها خلال 15 يومًا من الاستلام، ويصل المبلغ إلى البطاقة خلال 3 إلى 5 أيام عمل، أو خلال نحو 4 ساعات إذا اخترت رصيد أمازون. وترينديول تمنح 15 يومًا مع إرجاع مجاني بملصق إرجاع. وشي إن تمنح 15 يومًا لمعظم المنتجات، والإرجاع الأول من الطلب مجاني، أما الإرجاعات التالية من الطلب نفسه فيُخصم منها 20 ريالًا مع ناقل أو 30 ريالًا مع J&T أو iMile.

ونمشي تمنح 14 يومًا من الاستلام بشرط عدم الاستخدام وبقاء البطاقات، وقد يخفض فقدان بطاقة الأمان المبلغ المسترد بنسبة تصل إلى 30%، ولا تقبل إرجاع منتجات التجميل. وإكسترا تمنح 14 يومًا للشراء عبر الإنترنت و7 أيام للشراء من المعرض، ولا تقبل إرجاع الهواتف والحواسيب وأجهزة الألعاب المفتوحة إلا لعيب. أما ايكيا فتمنح 365 يومًا للمنتجات غير المستخدمة في عبوتها المغلقة مع الإيصال.

وفي المقابل، تضيّق متاجر أخرى الإرجاع لأن منتجاتها تقع غالبًا ضمن الاستثناءات: فنايس ون لا تقبل إرجاع منتجات التجميل والعناية الشخصية ولو كانت مغلقة إلا إذا وصلت تالفة، وقولدن سنت تقبل الإرجاع فقط للمنتج المعيب أو التالف أو الخاطئ إذا أُبلغت خلال 24 ساعة، ونعناع لا تقبل الإرجاع عمومًا لأن سلعها قابلة للتلف، لكنها تعوّض التالف أو الخاطئ أو المنتهي أو الناقص إذا أُبلغت خلال 24 ساعة مع صور. وفي السفر، يتيح طيران أديل إلغاء أي تذكرة باسترداد كامل خلال 24 ساعة من الحجز إذا كانت الرحلة بعد 7 أيام أو أكثر.

إذا رفض المتجر: العقوبات وقنوات البلاغ

تنص المادة 18 من النظام على عقوبات لمن يخالف النظام أو اللائحة، تشمل الإنذار، وغرامة لا تتجاوز مليون ريال، وإيقاف النشاط، وحجب المتجر الإلكتروني.

إذا لم يستجب المتجر لطلبك، فقدّم بلاغًا عبر مركز البلاغات 1900 أو تطبيق «بلاغ تجاري»، الذي يتيح إرفاق الصور ومتابعة البلاغ؛ وتذكر الوزارة أن التطبيق حُمّل 2,389,222 مرة على iOS و536,664 مرة على أندرويد. لكن انتبه: منذ 3 سبتمبر 2023 تعالج هاتان القناتان البلاغات عن المتاجر الموثقة في منصة الأعمال التابعة للمركز السعودي للأعمال. لذلك تحقق من توثيق المتجر قبل الشراء عبر eauthenticate.saudibusiness.gov.sa/inquiry، وتجنب التحويل إلى حسابات شخصية كما تحذر الوزارة.

أسئلة يطرحها المتسوقون